【TechOrange 编辑部导读】
除了一般员工之外，前线工作者其实也是企业迎战变局时必须重视的一环，例如零售前线工作者通常需要即时帮顾客解决问题。
各产业的前线工作者现在面临到哪些新兴的挑战？而微软又能如何赋能企业提升品牌价值？
从企业透明度到班次排程，许多公司正藉助於科技之力，赋予旗下员工更多能力，同时强化损益底线。
前线工作者正面临一大转折点。无论是旅游服务业或零售业，各行各业的前线工作者皆表示，未来一年承受的压力只会有增无减。此外，如同 Microsoft 的前线工作者《工作趋势指数 (WTI) 特别报告》所详述，前线工作者经常认为，当他们着手处理客户需求、因应 COVID-19 相关规定，甚至解决供应链问题时，往往无法掌握来自管理阶层的沟通内容。
此外，前线工作者也面临着另一个截然不同且较为正面的转折点：向来用以协助办公室工作者顺畅处理工作的各项工具，现在也可应用在前线工作者身上。
今年 1 月，美国零售业联盟 (National Retail Federation) 於纽约举办了「全美零售业联盟展览会」(Big Show)。在为期多天的活动期间，Microsoft 参与了数十场研讨会（由於 Omicron 变种病毒的确诊数暴增之故，微软是透过虚拟方式共襄盛举）的其中几场，而上述趋势正是微软於这场盛会中汲取到的重要心得之一。
零售业领导阶层总是不断寻求更理想的待客之道，但与此同时，他们也透过理解何谓更好的员工应对之道来与时俱进。现在，越来越多的全球零售业者正体会到，只要赋予前线人员更多能力，就可望实现更出色的业务成果，以及更稳健的损益底线。美国零售业联盟表示：「我们必须加紧脚步，以跟上零售业崭新篇章的发展速度。事实上，现在正是急起直追的最佳时机。」
下面是这场盛会所提出的六大深入解析，有助於一窥各行各业的未来工作型态演变，例如，前线工作者正如何应用混合式工作原则、赋予员工更多能力的重要性，以及与日俱增的空间数位化（包括尝试进入元宇宙）等。尽管相关细节皆取自於零售业环境，但各项趋势和原则，皆和现行各产业的员工工作方式和工作原因相去不远，因此，无论所属产业为何，势必都可从中汲取心得。
将「职场大洗牌」转换为「排班弹性大调整」
职场权力动能正历经转变，这意味着，员工对主管抱有更胜以往的期望。如同工作趋势指数报告所示，许多参与调查的员工，都将「需要更多弹性」列为考虑转职的五大原因之一。
一场以「进退两难：2022 年的客户成功和员工留任挑战」 (Between a Rock and a Hard Place: Customer Success and Employee Retention in 2022) 为名的研讨会，为仰赖排班人力的产业提出了以下解决方案：使用数位排程应用程式。
例如 Microsoft Teams 班次 应用程式，就可以让员工进行自我排程、交换班次并提出休假申请等操作。这类型的数位解决方案，可让向来被排除在数位转型外的人力，受惠於混合式工作型态所带来的优势。只要赋予员工这些弹性，他们留任的意愿将有所提升：调查显示，有 76% 的员工期望能 永久沿用弹性排程制度。
打造「人才供应链」
上述班次应用程式所带来的弹性，也可为销售人员提供成长所需的空间和灵感，毕竟，员工皆已做好迎接成长的准备。在一场着重教育、技能发展和职涯转换能力的研讨会中，Macy’s 副总裁 John Patterson 提到了一项令他难以置信的数据：高达 6,400 万名美国人办理了大学入学手续後，却未能完成学位。
这项落差也意味着：公司不仅可协助对方完成学业，还能为其提供教育机会，进而让自身蒙受其利。然而，教育辅助管理公司 Guild Education 执行长 Rachel Carlson 也在同一场研讨会中表示，协助员工完成学业的旧有做法（例如学费补助方案）往往弊多於利。Carlson 提到，上述做法可能会让低收入的前线员工陷入「收取高额学费的营利性大学」或「未经认可的训练课程」等困境。
她认为，与其提供学费补助，企业应着手建立内部教育课程，为前线员工提供各种途径，让他们无需离开公司就能在企业中追求职涯发展，进而拥抱并强化自身的人才库。有许多技术都可提供协助，举例来说，Microsoft Viva 等工具可深入整合 LinkedIn Learning 和其他技能发展资源，进而协助人们於工作流程中持续学习并追求成长。
然而，组织也必须提供所谓的职能发展蓝图，透过数位化仪表板列出员工的可用选项，例如可在何处注册课程（视情况而定，可以是内部课程或合作大学的课程），并深入了解目前所提供的各种机会。
举例来说，在 Chipotle，参加这类型课程的员工，其升迁机会可增加 7.5 倍之多。Carlson 更提到，在Walmart，有一名员工是无师自通的网路安全性高手，她在完成公司内部的课程後，技能获得肯定，并顺利转调至总部办公室。Macy’s 将於下个月推出教育课程，而 Patterson 也期望能培养出这类型的成功案例。
对於有意缓解雇用和留任人才挑战的公司而言，此举确实为相当有效的策略。如同 Patterson 所提到：「在 Macy’s，我们需要采用更以人才供应链为导向的思维模式。」
提高资料能见度，以强化供应链灵活性
当然，实体的产品和原料供应链，在过去两年面临了极大压力。而前线工作者工作趋势指数报告也指出，在参与调查的前线工作者中，半数以上皆对供应链问题感到挫折，而备受挫折的员工势必会让客户同样感到挫折。
货运代理暨报关公司 Flexport 执行长 Ryan Petersen，就在自身主讲的「港口大塞车：接下来将面临哪些难题？」（Logjam at the Ports: What Happens Next?） 研讨会中提到，在去年 10 月，他决定密切观察这波供应链危机，因此租了一艘船，航行至加州沿岸的圣佩德罗湾（San Pedro Bay），并看到数十艘货轮等候靠岸。
他与港埠员工进行谈话，对方表示卡车司机未能如期取货的比例达 50%，导致货柜大塞车；而卡车司机则表示，包含监管法规在内的整个体系已宣告瘫痪。因此，Petersen 发起了 Twitter 贴文转发行动，以揭露他观察到的事实。在短短数小时内，旧金山长滩港 更改了相关法规，允许将货柜进行堆叠，并空出更多港埠空间来容纳刚抵达的货物。
有更广泛的解决方案吗？这个问题确实相当复杂。不过，只要使用 Dynamics 365 Supply Chain Insights 等新技术，即可透过数位化、提高能见度、改善规划和充分发挥资产生产力等方式，建立更智慧且更易於调整的供应链。如此一来，组织就能预测各种业务中断情况，并迅速做出回应，继而协助前线工作者更妥善地完成工作。
应变能力为生存关键
在疫情初期，零售业者纷纷提供街边取货模式来加以应对，但这仅是业者被迫做出的众多改变之一。在瞬息万变的商业环境和疫情状况下，无论是员工短缺或货运延误等问题，都需仰赖应变能力来加以解决。
在 Microsoft 赞助的「重塑世界的五大趋势，以及零售业者该如何加以应对」 (Five Trends Reshaping the World – and How Retailers Are Responding) 研讨会中，Microsoft 产业、应用程式和资料行销部门副总裁 Alysa Taylor 表示：「我们都学会在快速变化的环境中失败，并以更快的速度扭转局势。」而公司必须学习保持高度连结，并着重於资料运用，才能在现行局势下迅速扭转乾坤。
与员工建立双向连结
让组织保持高度连结的重点之一，在於让员工对所效力的公司有更全盘的了解。员工需要开放的沟通管道、清楚且准确的指示，以及对於公司使命的归属感。工作趋势指数报告确实发现，半数以上的前线工作者认为，公司与自己的沟通 并未达到预期效果；另有三分之一的前线工作者觉得，在尝试沟通职场问题时，公司并未仔细倾听其疑虑。
在这场「五大趋势」研讨会中，Taylor 提供了珠宝零售业者 Kendra Scott 的例子，说明如何缓解上述问题。Kendra Scott 旗下有超过 200 个门市据点，而公司发现企业内的沟通效益不彰，总部团队无法直接与前线销售人员进行沟通，或透过一致的方式将工作指派给各门市。
Taylor 表示，上述情况不仅造成交期延误，更让客户体验感参差不齐。因此，Kendra Scott 转而采用 Microsoft Teams 和 Tasks 应用程式，让整个企业保持高度连结。Taylor 提到：「沟通团队可指派任务，并知道这些工作会於何时完成；这样一来，总部团队就能运用更准确的资料，掌握门市是否需要额外的造型师人力，或是主管是否需要支援。」
员工需要开放的沟通管道，以及对公司使命的归属感。
潜力无穷的虚拟市集
顺畅的实体门市体验不仅可嘉惠员工，更有助於取悦客户。而顺畅的虚拟体验，也能达到相同效果，而且不受地点限制。
在一场名为「全然一新的世界：元宇宙为零售业者带来的挑战和优势」 (The New World: The Challenges and Promises of the Metaverse for Retailers) 的研讨会中，Wunderman Thompson 智慧部门主管 Emma Chiu 带领观众了解，Fendi 和 Burberry 等时尚精品业者如何提供数位门市，藉此扩充实体门市体验。人在爱荷华州且无法造访位於巴黎的旗舰店吗？
在元宇宙中，距离完全不是问题。Chiu 表示：「人们想要顺畅穿梭於实体和虚拟世界之间。」虚拟鞋业公司 Artifact 更大胆出击，在短短 7 分钟内成功售出 200 双数位鞋，一举赚进逾 300 万美元，并在之後获得 Nike 收购。随着实体和数位世界的分界日趋模糊，从这些消费者体验所提供的范例，不难看出元宇宙将对工作和生活带来何种划时代的变革。
如同 Microsoft 执行长 Satya Nadella 在 2021 年 Ignite 大会专题演讲 所表示：「多年来，我们不断探讨如何建立数位形式来呈现这个世界；而现在，我们已有机会进入这个数位世界，并参与其中。」
在实际进入数位世界後，如何运用技术强化客户和员工体验，并提供更多功能，仍是一大重要课题。Satya Nadella 认为：「最重要的一点，就是在当中体现人性，并选择我们想要体验这个数位世界的方式，以及有意进行互动的对象。」
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原始文章请见：How the ‘Next Chapter of Retail’ Will Benefit Frontline Workers
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